CompuTools Business Communication Solutions

Teleplex CallBrowser™

Teleplex コールブラウザー:CallBrowser ("TPXCB") はテレフォニーの処理機能を含めたWebブラウザーで、コールセンターのインバウンド／アウトバウンド･アプリケーションで使用する事ができます。 

TPXCBの特長としては：

  • アプリケーションは実際のところスマートWEBページで、関連アプリケーション･ツールの「ページビルダー」をウィザード形式で使用して15分ほどで作成する事ができます。
  • WEBページは一個所で管理されます。必要な改修もそこで行えば、利用者側でもWEBの「更新」ボタンを押すだけの操作で最新のアプリケーションにバージョンアップする事ができます。
  • アプリケーションはイントラネットでもインターネット経由でも利用でき、例えば、エージェントが在宅で作業を行うことも可能です。
  • 画面はプログラム経験のない方が簡単にカスタマイズできます。
  • エージェントの処理内容は「プロファイル」として一個所で管理でき、また、このプロファイルはコールブラウザーの起動時に自動的に読み込みがされるようになっています。
  • コールブラウザーのWEBページはロードされる時にのみWEBサーバーにアクセスにゆきますので、WEBサーバーへの負担は低く、高い機能仕様である必要はありません。WEBサーバー機能はTeleplexサーバー内で兼用する場合も多くあります。

以下はTPXCBの表示画面例です。

Teleplex CallBrowser screen shot 

TPXCB画面での主な操作機能は：

  • Soft phone image保留や切断などの一般的な電話機能、及び、エージェント状態の変更(受付／離席／後処理)は上部にあるメインツールバーで操作します。使用頻度の低い転送、強制転送、会議などの機能は右図のようなポップアップするソフトフォン･パネルの操作で行います。
  • このソフトフォン･パネルにはエージェントの応対に便利な「検索」機能があります。例えば、お客様が「昨日に話した山田だったか山下さんかと思うのだけど繋いでもらえますか？」というような依頼をされた時にワールドカード指定によって、該当する、その時点で転送可能なエージェントのリストを表示できます。それによって不在である事を告げて応対したり、実際にそのエージェントに転送する事ができます。
  • コールブラウザーの画面は通常2つの基本フレームで構成されます。上部フレームは着信があった際に、発信者(顧客)の情報をポップアップするエリアで、下部フレ－ムでは応対の結果を入力するためのデータ入力エリアです。
  • 上部フレームではオプションで応対のためのスクリプト(想定問答)を表示して、エージェントの応対を補助する事ができます。スクリプトでは商品の特徴など必ず伝えたい点の整理や、応対の均一化を実現するために有用な手段で、発信者(顧客)のスクリーンポップ用の個人名などをスクリプト内で表記させる事ができます。
  • 上部フレームでは、顧客に対して必ず行う質問事項を含める事ができます。その結果はエージェントが結果入力をした際に、同時にデータベースに登録されます。
  • コールブラウザーの画面はハイパーリンクによって他のWEBページを、3つ目のフレームで表示する事ができます。例えば、応対している対象の製品のページなどです。

多様な表示画面のカスタマイズ

  • 表示内容(ポップアップデータ等)は、着信ACD、あるいは、発信キャンペーン毎に規定する事ができます。ACD、キャンペーン毎に全く違ったデータやWEBページを表示する事が可能です。
  • レイアウトは標準的なCSSファイルによっておもに制御されますので、フォント、背景、色、位置などの情報を簡単に変更する事ができます。
  • 応対の結果コード(受注とか資料送付など)と表示ラベルは独自にデータベース設定によって規定できます。
  • エージェントは独自にフォントサイズ変更やツールバーやウィンドゥの位置変更を行えます。また、データ表示やスクリプト表示を隠すことも可能です。

コールブラウザーのWEBページは関連アプリケーションソフトであるページビルダー(Teleplex PageBuilder)によって作成します。ページビルダーは以下のようなWEBページ作成が可能です。

  • インバウンド用アプリケーションとして選択したデータから発信者情報等をポップアップします。
  • プリビュー、プログレッシブ、プリディクティブ･ダイアラー用アプリケーションとして選択したデータから着信者情報等をポップアップします。
  • 手動ダイアル･アプリケーションとして、電話番号などをリスト表示してエージェントがクリックして選択するWEBページ。
  • 調査やデータエントリー用画面。ページビルダーでは結果を入力するためのデータベース項目の選択や作成を行えます。この種の画面はインバウンドでもアウトバウンドでも使用でき、特にキャンペーンが頻繁に入れ替わるような業態でのアプリケーションに特に有用です。
  • 調査やデータエントリー用画面で便利な機能として郵便番号からの住所検索と自動入力機能を持っています。

コールブラウザーとページビルダーの組み合わせによりコールセンター･アプリケーション作成に係る人材と時間を大きく節約する事が可能です。特にアウトサーサーとして多くのキャンペーンを短周期で扱われるコールセンターでのメリットがあります。

しかし、WEBベースでのアプリケーションが馴染まない業態の場合にはAPIの提供も行っています。詳細はDeveloper pのページをご参照下さい。